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　　2013年，四川全省實現旅遊總收入超過3800億元，同比增長16%，圓滿完成年初定下的目標任務；今年一季度，全省共實現旅遊總收入1247.8億元，同比增長26.7%——即便是去年經歷大災，主要旅遊經濟指標依然不降反升，保持了連續多年強勁增長的態勢，這與四川省近年來發展旅遊業的創新舉措不無關係。黨的十八屆三中全會對全面深化改革做出了戰略部署，國家旅遊局也對旅遊業的深入改革發展進行了整體安排。

    對於旅遊大省四川來說，下一步深化改革和發展思路是怎樣的？本報記者日前採訪了四川省旅遊局局長郝康理。

    話題從近日發生的央視記者暗訪並曝光景區購物陷阱開始。快人快語的郝局���絲毫沒有迴避這一令人不愉快的話題，反而就此說開來，將四川旅遊對行業管理的一些思考和實踐與我們分享。

中國旅遊報：景區購物陷阱受到社會的廣泛關注，這個事件是怎樣的，又是如何處理的呢？

郝康理：上個月底，央視記者對旅遊市場進行了暗訪，發現了存在的問題：一是導遊員違反旅遊法，在行程中擅自增加購物環節；二是購物點“以次充好”，售價4900元的碧璽經專家鑒定不超過200元。

旅遊法的第1條就明確提出保障旅遊者和旅遊經營者的合法權益，規範旅遊市場秩序。事件曝光後，我們高度重視，已經要求成都市旅遊局和阿壩州政府分別對涉事的旅行社、購物點、導遊員進行調查，待事實清楚後一定依法處置。

中國旅遊報：旅遊法對購物方面做出了明確的規定，但實施不到1年就遇到了這樣的問題。此次景區購物陷阱事件帶給我們什麼樣的啟示呢？

郝康理：其實，這還是“零負團費”惹的禍，是長期以來一直在努力卻未能有效解決的老問題。

通過此次事件，我們意識到，對於“零負團費”的根源問題應該“正本清源”，從根本上解決應當有所突破。就在前幾天，省旅遊局按照省政府領導的要求，按照國家旅遊局“抓緊建立健全旅遊綜合協調機制、旅遊市場聯合執法監管機制”的要求，制訂了《全省依法治旅規範市場工作方案》的徵求意見稿，請發改、工商、稅務等10餘個部門的同志就這一方案提出意見建議。在剛剛發生了“景區購物”事件的背景下，討論方案的會議變成針對“零負團費”根源問題的大討論。

會上，省旅遊局向各兄弟部門拋出了一個問題：“零負團費”的根源究竟在哪裡？對於這個問題，很多同志都把矛頭指向了黑社、黑導，但是我們卻認為問題的根源在於違法經營的購物點。

我們認為，如果問題的根源在黑社、黑導，那麼省旅遊局可以出重拳整治，嚴厲處罰甚至關停一批旅行社、取消一批導遊員的資質。但是問題能徹底解決嗎？答案是否定的。道理很簡單，即使四川沒有了黑社和黑導，其他省市客源地的黑社也會繼續輸送“零負團費”團；另一方面，自駕車遊客進入這樣的購物點仍然會被“宰”。但是，如果我們關停了欺客宰客的購物點，讓旅行社失去這部分“灰色收入”來源，自然無法再以低於成本的價格攬客；也能從根本上避免導遊員誘導、甚至強迫遊客購物。如果說黑店是主犯，黑社就是幫凶。一個購物點可能聯繫著100家旅行社和1000名導遊員，從源頭上打擊違法經營的購物點，勢必比整治100家旅行社和1000名導遊員更能收到成效！

中國旅遊報：對於從根本上治理“零負團費”，四川是否已經有了一些具體的措施？

郝康理：依據旅遊法，綜合各部門的意見建議，我們已經制訂並修改完善了《全省依法治旅規範市場工作方案》，並計劃從今年6月開始實施。其中，打擊“零負團費”的行動可說是“標本兼治”：一是治標方面，我們將持續查處旅行社、旅遊運輸公司及導遊人員擅自改變團隊運行計劃、增減旅遊項目等違法違規行為；查處各類經營單位、社會組織和個人等通過媒體、網路、電子購物等形式發佈虛假違法旅遊服務廣告等行為；查處旅遊經營單位不按規定開具稅務發票和開具假髮票等違法行為；規範導遊人員資質和執業管理。二是治本方面，部門聯動重點整治購物、演藝、晚會活動等經營單位存在的私授回扣、欺客宰客、誘導消費、假冒偽劣、偷稅漏稅等違法違規行為，或推動全部購物點使用稅控收款機；重點整治旅遊商品價格虛高問題，規範旅遊市場未明碼標價行為，建立主要旅遊線路產品和旅遊服務指導價，由旅遊行業協會公佈；重點整治旅遊企業在勞動合同、工資支付、社會保險和以擔保或者其他名義向旅遊從業人員收取財物等方面的違法行為。

中國旅遊報：既然提到了管理問題，能否就散客時代下的旅遊管理談談您的意見？

郝康理：這個問題提得非常好。正如國家旅遊局領導在今年的旅遊工作會上所指出，新形勢下，旅遊發展的大眾化趨勢更加明顯。中國旅遊業發展到今天，我們的最大感受就是，旅遊新業態正挑戰我們的行業管理，市場新需求正倒逼我們的標準。

以前，我們四川旅遊的團隊游和散客游比例大致是7?3，而根據近期的統計來看，二者的比例正在發生變化，甚至出現了“倒三七”的逆轉。這個趨勢到底該怎麼應對？傳統的思維方式和工作方式已經不能跟上時代的要求了，這就需要研究散客時代的自由行和自駕游出行特點及需求，有針對性地轉變管理和服務方式。

中國旅遊報：市場需求的變化的確是旅遊業要面對的一個共性問題。您剛纔也提到改進管理和服務標準，四川在這方面有哪些實踐？

郝康理：四川省在國家旅遊局的指導下，探索對A級景區標準進行補充，推出“A+標準”和“A++標準”。A+標準是傳統A標的升級版本，註重對於景區軟體管理和動態指標的考察；而A++標準更進一步，是在景區容量有限、節假日客流可能出現峰值的情況下景區應急管理的標準。今後，四川省將使用嚴於國家的標準，對高等級A級景區進行覆核，切實提升景區管理水平和服務質量。

中國旅遊報：國家旅遊局一直在強調轉變旅遊發展方式，在這方面四川省做了哪些努力和探索？

郝康理：轉變發展方式最重要的是服務理念——“遊客為本，服務至誠”。我們的產品開發和服務的落腳點是遊客，市場需求是我們目的地政府和企業需要關注的。如有專家說，要“由觀光旅遊向度假旅遊轉變”。若站在遊客的角度來理解，出遊的動機是度假、商務、修學或科考等，旅遊目的地應該在提供觀光產品的同時提供更多休閑產品，讓遊客在當地駐留時間更長。

舉個例子，某遊客到四川度假旅遊10多天，先後去了都江堰、青城山、九寨溝、峨眉山等著名的觀光型景區，選擇的可能全是觀光型產品，我們能說他不是在度假嗎？應該說，遊客都是在度假，而我們可以提供觀光產品、休閑產品、美食產品、文化產品等供其選擇或組合。

轉變發展方式還有一個很重要的方面，就是在互聯網時代大力發展“智慧旅遊”。在這方面四川也進行了一些實踐，包括智慧旅遊管理、智慧旅遊服務和智慧旅遊營銷等���

中國旅遊報：說到管理、特別是標準化管理，我們在基層調研時得知省旅遊局還有一系列舉措，您能否與我們分享一下？

郝康理：國家旅遊局一直強調，要切實提高行業自律能力，引導行業規範、有序發展。行業自律包括兩個方面：一是從事行業管理人員的自律。標準評定是重要的行業管理，評定工作本身的規範化更重要。為確保評定公正規範，第一，我們進行了“去行政化”的改革，旅遊系統的行政人員不再擔任星評員，只做監督員，既從制度上進行了剝離，還保證了行政不缺位；第二，每次星評工作開始前，都通過網上搖號產生監督員和星評員，讓星評工作更加公開、透明；第三，評定過程中監督員對評定工作本身進行監督，若星評員錯評監督員沒發現，也要承擔責任，即責任“追溯制”。二是旅遊企業自律和他律方面，我們於去年與中國人民銀行聯手強化旅遊信用體系建設，為四川省旅遊企業和從業人員建立信用檔案。我們倡導旅遊企業建立誠信聯盟，企業只需同意“旅遊企業誠信經營服務公約”就可自願加入，從而約束和規範企業的經營行為，為廣大遊客提供更為優質的服務。目前，這些工作已經起步。